Der Wechsel der Versicherung dauert keine 15 Minuten.

September 15, 2008 at 1:53 pm Hinterlasse einen Kommentar

Mal wieder so ein Erlebnis das mir zeigt, dass Volkswirtschaftslehre (Danke an Adam Smith) doch für was gut war. These: Die Angebots- und Nachfragekurve ist in Wirklichkeit keine Kurve, sondern eine Abstraktion der Verhaltensweisen aller Marktteilnehmer (siehe unten am Beispiel von Brot). Und weil das so ist sehen sich immer wieder zahlreiche Unternehmen mit der Tatsache konfrontiert, dass ihre Kundenorientierung keine wirkliche ist.

Meine langjährige ‚Beziehung‘ zu einem großen europäischen Versicherungsuntenehmen bezüglich Haftpflichtversicherung ist ein probates Beispiel: Aus mir bis heute absolut unerklärlichen Gründen stiegen meine Beiträge jedes Jahr um mehr als Steuern etc. hätten verursachen können. Dabei bin ich ein vorbildlicher Kunde: ein Schadensfall in acht Jahren. Guter Kunde würde ich sagen. Zu guter Kunde?

Die Logik hinter dem Ganzen ist 100%ig: „Wir erhöhen dieses Jahr wieder ein bisschen. Mal schauen, welcher Kunde dann kündigt.“ Davon bin ich überzeugt.

Wenn der nun erzielte Usatz genau so hoch (wenn nicht sogar höher) mit den wenigen verbliebenen ist, dann haben wir alles richtig gemacht. Ein paar Prozent erhöhen, Umsätze (aggregiert) kontrollieren und dann Wiederholung. Jahr ür Jahr.

Jedes Jahr auch das Gleiche bei mir: Du bekommst Post, vergleichst mit dem Vorjahr, wägst Such- und Wechselkosten ab und … bezahlst dann doch wieder.

Dieses Jahr habe ich mich selber überrascht. Warum? Die geforderte Summe dieses Jahr erschütterte die Feste unserer Beziehung – zwischen mir und dem Versicherungsgiganten. Ein klärendes Gespräch gab es nicht. Warteschleife. Keine 20 Minuten später war ich bei einer neuen Versicherung. 1/4 des vorherigen Preises bei 100% mehr Leistung und guten Testurteilen ohne Ende. Warum nicht gleich? Do it!

Das wird erst dann für ein Unternehmen zu einem Problem, wenn es nicht 1000, sondern 100.000 Kunden auf einmal machen. Wenn ein irreversibler Bruch in der Beziehung zwischen zei Marktpartnern dem Anbieter nie wieder eine zweite Chance einräumt. Dann sind die Kunden weg für immer.

Kurz: es ist nicht nur Geld. Es ist Service. Oder Vertrauen. Oder Spam.

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